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12:35:28 on mars 7, 2010 | # |
En face d’une multinationale du VPC comme Dell, le particulier ou même les petites et moyennes entreprises ne sont que peut de choses…
Actuellement en création de magasin d’Optique Lunetterie, je me suis mis au défit d’economiser sur mon parc informatique en le composant moi-même.
Je me suis décidé à acheter Dell, pour 2 raisons:
_ La première, je cherchais un professionnel capable de me fournir des machines fiables PC qui plus est, car mon logiciel de gestion Optic ne fonctionne pas sur MAC (quel dommage compte tenu de la fiabilité de ce type de machine..)
_La seconde, je cherchais à obtenir une machine garantie au moins 3 ans sur site, de manière à ne pas avoir à me déplacer en cas de soucis.
Mon choix s’est donc porté sur un VOSTRO pour serveur, et un Latitude E5500 pour ma table de vente. Si le premier n’a aucun problème le second ne m’a posé que des problèmes.
1re INTERVENTION
A peine arrivée le LAT(titude), s’est mis à montré des signes inquiétant de freeze. Le PC semblait se geler au bout de quelques minutes d’utilisation;
Je tente l’appel chez support.dell.com, un agent prend alors possession de ma ma machine, et fait quelques manipulation pour tenter de comprendre le problème.
Il met à jour le driver de la carte graphique, et ça en reste là.
Le lendemain je relance le PC, et au bout de quelques minutes… plantage!
Je reprend contact avec support.dell.com qui medemande de faire un diagnostic complet de la machine… Je lance l’interminable procédure de diagnostic… qui ne trouve rien. Au final, il me précise que tout vient de l’ambient light sensor, je l’ai donc désactiver dans le bios, et depuis plus de soucis…
2éme INTERVENTION
Le lecteur d’empreinte digital qui se met en erreur dès la première utilisation!!!
Inutile de dire mon énervement, quand le support matériel, que je dois joindre par téléphone après que le chat m’ai raccroché deux fois au clavier, me renvoie vers le support logiciel, qui je l’apprend afin de résoudre mon problème me débitera un forfait de 149€ pour 4 interventions…
Malgré mon agacement et me disant que de toute manière, vu que je voulais faire tout mon parc sur dell, cela me servira… je lance l’intervention.
On peut dire que sur ce coup je n’ai pas été rentable pour dell… après 2 semaines de manipulation, reinstallation : logiciel, pilotes, OS, et formatage, manipulation (delluser)—————->RIEN!
TOUJOURS LE MEME PROBLEME !!!
On finit par me renvoyer au support matériel, que j’appelle, qui met 10 minutes à lire mon dossier, qui me fait reformater… oui dèsfois que l’agent logiciel soit une neuneu…
Et pour finir à la fin de la troisiéme semaine me propose une intervention sur site !
ouf, j’ai les droit à un J+1 on est Mercredi au pire pour Vendredi c’est réglé.
Que neni, PAS DU TOUT, non non, oui j’ai le droit à un J+1 mais chez Dell ça veut dire Intervention le Lundi SUIVANT!!!
Pour conclure:
Compte tenu du temps passé, monopolisé pour les manipulations, et au téléphone sur un service FACTURé, je demande gentiment à l’agent s’il peut transmettre à sa direction un geste commercial, genre une clé USB, ou un truc de ce style: « Ce n’est pas possible Monsieur, notre geste commercial est que nous envoyons un technicien sur place pour essayer de résoudre votre problème. »
Dell a beaucoup à apprendre des « petits » utilisateurs, et d’un bon service après vente. Il ne suffit pas de résoudre ou de cacher un problème pour satisfaire un client. Si le client prend un service payant, il est en droit d’estimer qu’il faut le rappeler pour régler son intervention, et que celle-ci doit être solutionner rapidement, quitte à échanger la machine si celle-ci à moins de 2 semaines.
Personne n’est parfait, et aucune entreprise n’est à l’abri d’une mauvaise réponse produit de son service client. Si je dois avouer avoir été échaudé par le service après vente de Dell, c’est avant tout car malgré les intervenants humains (décentralisés au Maroc pour la France),on a l’impression de ne pas avoir de personne suffisamment responsable pour gérer et satisfaire le client dans le cas d’un problème anodin qui prend des proportions hors normes.
Au final Dell passe Lundi Prochain donc à suivre…